Kein Kunde kommt automatisch.

Katharina Hadorn, Gründerin der private Care AG, stellt sich im Interview den Fragen von Spitex-Report. Sie berichtet über ihr Kundenverständnis, das Erfolgskonzept der private Pflege im Markt und die Stellenvermittlung von Fachpersonal.

«Was wir tun, kostet – was wir nicht tun, kostet auch»
Januar 31, 2018. Martin Radtke, Spitex-Report.

Im Jahr 2008, vor zehn Jahren, hat Katharina Hadorn die private Spitex-Organisation private Care AG gegründet. Im Interview erklärt sie, wie sie sich im Markt der Spitex-Organisationen behauptet und was der entscheidende Erfolgsfaktor fürs Spitex-Business ist. Die agile Managerin hat zudem klare Vorstellungen, wie sie mithelfen kann, um den Fachkräftemangel beim Spitex-Personal zu verkleinern.

Sie erbringen Ihre Leistungen in einem stark regulierten und hart umkämpften Markt. Welches sind Ihre grössten Herausforderungen?
Wir arbeiten in extremen Spannungsfeldern, die alle für sich alleine anspruchsvoll sind. Da ist zum Beispiel die Kombination von professioneller Pflege und individuellen Serviceleistungen wie Betreuung und Hauswirtschaft. Es ist sehr komplex, ein solches Angebot zu planen und umzusetzen. Ein anderes Spannungsfeld sind Anforderungen der Kunden und Angehörigen an uns auf der einen und die gesetzlichen Vorgaben auf der anderen Seite. Die Erwartungen unserer Kunden sind zu Recht besonders hoch, und jede Situation ist anders. Täglich passen wir irgendwo eine Situation an und lernen dazu. Doch nicht alle Wünsche sind mit den Vorgaben vereinbar. Darüber hinaus muss unsere Arbeit ja immer wirtschaftlich sein.

Die Vorgaben sind überdies nicht in allen Kantonen gleich…
Genau. Mittlerweile haben wir Betriebsbewilligungen in den Kantonen Aargau, Solothurn und Zürich. Jeder Kanton will andere Dokumente und Nachweise sehen, bevor er eine Betriebsbewilligung erteilt. Das einzig gemeinsame ist: alle Anforderungen sind hoch. Liegt die Betriebsbewilligung vor, müssen wir die unterschiedlichen Auflagen jedes Kantons erfüllen. Qualitätscontrolling, Ausbildungsverpflichtungen etc. – das ist in jedem Kanton anders.

Kein Kunde kommt automatisch zu uns

Wie finden Sie Ihre Kunden?
Kein Kunde kommt automatisch zu uns. Unser Marketing und unsere Werbung basieren auf zwei Säulen: Erstens pflegen wir systematisch ein Netzwerk von Fachpersonen, die uns und unsere Leistung weiterempfehlen. Zweitens versuchen wir, potenzielle Kunden und deren Angehörige direkt anzusprechen. Wir messen genau, wie Kunden uns gefunden haben, damit wir auch hier optimieren können.

Wie finanzieren Sie Ihre Investitionen?
Aus der eigenen Tasche. Wir sind ein durchwegs eigenfinanziertes KMU. Jede Investition müssen wir sorgfältig prüfen und abwägen, ob es den gewünschten Wettbewerbsvorteil bringt. Das bedeutet, unglaublich agil und flexibel zu sein, Chancen früh zu erkennen und sie sofort zu nutzen. Der Wettbewerb ist knallhart: Im Bereich professionelle Pflege haben Non-Profit-Organisationen Leistungsaufträge von Gemeinden, im Bereich Betreuung und Hauswirtschaft gibt es unzählige Mitbewerber mit unterschiedlichen Modellen. In diesem Marktumfeld bewegen wir uns und richten uns nach dem Anspruch unserer Kunden. Überspitzt formuliert: Alles was wir tun, kostet. Und alles, was wir nicht tun, kostet auch – weil es dann jemand anders macht und wir Marktanteile verlieren.

Sie bieten Pflege- und Betreuungsleistungen rund um die Uhr an. Wie stellen Sie vor Auftragsannahme sicher, dass die Kunden die Leistungen tatsächlich zahlen können?
Wir prüfen die Bonität und wo möglich auch die Einzahlung der Krankenkassenprämien. Zudem verlangen wir je nach Situation eine Akonto-Zahlung, wie das auch Spitäler tun.

Wir führen unsere Human Resources-Abteilung als rentables Profitcenter

Warum sind Sie auch ins Personalvermittlungsgeschäft eingestiegen?
In unserem Business dreht sich alles um Menschen. Personalvermittlung als Dienstleistung anzubieten, gehört seit Beginn zu unserer Unternehmensstrategie. Das richtige Personal zu gewinnen und es zu halten, sind entscheidende Erfolgsfaktoren. Heute führen wir unsere Human Resources-Abteilung als rentables Profitcenter. Die Entwicklung auf dieses Niveau hat Jahre gedauert – sie ist noch nicht abgeschlossen; wir haben noch einiges vor.

Wie gehen Sie mit den starken Auslastungsschwankungen um, die das Business mit sich bringt?
Auch uns fordert dies immer wieder aufs Neue. Eine schwankende Auftragslage macht die Personalplanung zur Herausforderung. Wir haben inzwischen eine gute Unternehmensgrösse, und wir haben gelernt, damit umzugehen. Wir haben über die Jahre ein Controlling entwickelt, das sehr gute Dienste leistet. Und trotzdem: mal fehlen die Kunden, mal die Mitarbeitenden. Es kommt immer wieder zu Engpässe und zu hohem Druck. So ist unser Business.

Es geht der Vorwurf, private Spitex-Organisationen bezahlen viel tiefere Löhne als öffentliche. Was entgegnen Sie?
Die Pflege ist ein Arbeitnehmermarkt mit tausenden von offenen Stellen in der Schweiz. Mit Sicherheit können private Spitex-Organisationen es sich nicht leisten, tiefere Löhne zu zahlen. Im Gegenteil, mit zusätzlichen Geschäftsfeldern, Aufgaben und Verantwortungen als andere Spitex-Organisationen bieten wir in unseren Geschäftsbereichen vergleichsweise interessante und auch gut bezahlte Stellen an.

Beschäftigen Sie Mitarbeitende, die ausserhalb der Schweiz leben?
Nein, wir beschäftigen bis heute keine Mitarbeitenden, die ausserhalb der Schweiz leben.

Heute sind wir bereit, auch Leistungsaufträge zu übernehmen und grosse Volumen abzudecken

Wie hat sich der Markt für private Spitex-Organisationen in den letzten zehn Jahren entwickelt?
Private Spitex-Organisationen haben entscheidende Marktanteile gewonnen und die meisten sind inzwischen sehr professionell aufgestellt. Heute sind wir auch bereit, Leistungsaufträge zu übernehmen und grosse Volumen abzudecken. Private und öffentliche Organisationen haben sich während der letzten zehn Jahre immer weiter angenähert, und die Unterschiede sind kleiner geworden. Die Anforderungen beispielsweise an die Qualität etc. sind bei allen Spitex-Anbietern stark gestiegen. Gleichzeitig erleben wir komplexere Kundensituationen und Menschen, die viel länger zu Hause bleiben.

Wie gehen Sie mit der Aus- und Weiterbildungsverpflichtung um, die es im Kanton Aargau bereits gibt und im Kanton Zürich vor der Einführung steht?
Wir haben eine eigene Bildungsbewilligung für FaGe-Lernende und bilden seit 2016 die ersten Lernenden selber aus. Auch für HF-Lernende bieten wir seit 2013 Praktika an. Es ist unsere klare Absicht, alle Vorgaben zu erfüllen, wie jedes andere Unternehmen auch.

Wo sehen Sie noch Potential in der Aus- und Weiterbildung?
Wir wollen unser eigenes Fachpersonal entwickeln und in motivierte SRK-Mitarbeitende investieren, die bei uns sehr gute Leistungen erbringen. Wir sehen hier eine grosse Lücke im Ausbildungssystem: Für Mitarbeitende, die einen SRK-Kurs absolviert haben, gibt es noch nicht ausreichend Anschluss, um sich höher zu qualifizieren. Hier sehe ich ein gewisses Potenzial, um Fachpersonen auszubilden, die der Pflege erhalten bleiben.

Katharina Hadorn

Katharina Hadorn ist Geschäftsführerin und Präsidentin des Verwaltungsrats der private Care AG mit Sitz in Baden. Katharina Hadorn hat private Care AG 2008 Jahren gegründet. Das Unternehmen beschäftigt heute rund 140 Mitarbeitende und hat Betriebsbewilligungen in den Kantonen Aargau, Solothurn und Zürich. Zu den Dienstleistungen von private Care AG gehören Pflege, Betreuung und Hauswirtschaft von einer bis 24 Stunden.

Katharina Hadorn ist Vorstandsmitglied der Association Spitex Privée Suisse, dem Spitex-Verband der privaten Spitex-Organisationen und als Mitglied in mehreren Fachgruppen engagiert.

Die ausgebildete Pflege- und Personalfachfrau studierte Betriebswirtschaft und Human Capital Management. Katharina Hadorn ist seit 2003 in ihrem Fach tätig. Sie begann ihre berufliche Karriere am Universitätsspital in Zürich und war als leitende Mitarbeiterin in unterschiedlichen Positionen in der Vermittlung für medizinisches Fachpersonal engagiert.